投诉居高不下！存量竞争时代，信用卡粗放展业后遗症何解

来源：北京商报

近年来，投诉信用卡告别高速增长红利期进入了存量竞争时代，居高竞争在回归理性的不下过程中，前期迅猛扩张带来的存量问题也日益凸显。2月2日，时代北京商报记者注意到，信用2023年开年至今，卡粗有关信用卡业务相关的放展消费投诉量居高不下，主要集中在分期利息划扣问题、业后遗症协商投诉不顺畅、何解催收过度等方面。投诉分析人士建议，居高竞争银行一方面需要持续完善金融消费者相关的不下权益保护机制，另一方面也要建立与金融消费者之间的存量交流及沟通渠道，在纠纷早期及时进行化解并不断巩固成效。时代

信用卡投诉量高发

由于用户基数大，在日常生活中使用的频次高，信用卡一直是投诉的“重灾区”。2月2日，北京商报记者注意到，2023年开年至今，在黑猫投诉平台，有关信用卡业务相关的消费投诉量居高不下。

持卡人筱洁（化名）遇到了一件麻烦事，最近一段时间她发现在不知情的情况下，自己的信用卡被办理了自动分期业务。“我事先并不知情且未同意办理分期，还款的银行卡里资金也够用，最近偶然看账单才发现被分期而且产生了高额利息，但与银行协商未果，希望银行能退还自动分期产生的利息。”

和筱洁一样，众多持卡人投诉的问题主要集中在信用卡分期利息收取、无法注销信用卡、伪造个人信息、营销不规范、催收过度等问题。“我已经和银行说明了逾期情况，无法立即还款，但银行还是拒绝协商，并且一直发骚扰信息，还强调要是不还款就要上门调查，态度非常不好。”另一位持卡人投诉称。

除了持卡人自身受到银行催收过度的情况之外，也有不少持卡人的朋友、同事因催收过度而不堪其扰。北京商报记者注意到，还有一些持卡人反映称，在与银行协商未果后，就有自称银行信用卡中心的工作人员不断致电骚扰家人及公司同事，严重影响了他人的生活。

事实上，在催收过程中频频拨打电话的现象一直存在。一家股份制银行信用卡中心人士介绍，通常情况下信用卡最低还款都设有宽限期，信用卡超过最低还款宽限期银行会向持卡人收取利息和违约金，违约金为最低还款额未还部分的5%，最少会收取10元人民币，利息则是当期所有消费从记账日开始计算，直至持卡人全部还清为止。

“一般超过还款日后5天，银行会通过智能电话催促持卡人还款，若一个月内一直联系不到持卡人或持卡人逾期情况较久，则会安排催收专员联系亲友电话侧面进行催促，也会出现频频致电催促的情况。”上述股份制银行信用卡中心人士说道。

易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮表示，信用卡业务投诉量居高不下，既与银行自身零售属性带来的客户基数较大因素有关，同时也说明部分银行此前通过粗放的拉新方式来获取新户，或成为其资产质量承压的原因之一，此外，金融消费者维权意识上升也是其中的一项影响因素。

粗放展业后遗症待解

作为银行零售业务的重要载体，信用卡早已走入“红海市场”，新发卡增速回落已经成为趋势。

根据央行此前发布的《2022年第三季度支付体系运行总体情况》显示，截至2022年三季度末，全国共开立银行卡93.82亿张，环比增长0.89%。其中，借记卡85.75亿张，信用卡和借贷合一卡8.07亿张，环比分别增长0.96%和0.08%。而2022年二季度，信用卡和借贷合一卡环比增速为0.57%。

同期，信用卡坏账则在不断攀升。截至2022年三季度末，银行卡授信总额22.1万亿元，环比增长1.57%；银行卡应偿信贷余额8.76万亿元，环比增长1.18%。银行卡卡均授信额度2.74万元，授信使用率39.65%。信用卡逾期半年未偿信贷总额943.56亿元，环比上升11.95%，占信用卡应偿信贷余额的1.08%。

存量竞争时代，不要一味追逐发卡量，做好消费者权益保护、真正“激活”持卡人的用卡热情才是需要改善并发力的方向。“当前，信用卡发卡量的增速已经见顶，粗放式经营不但导致后续规模增长乏力，大量的外包渠道合作也让金融风险在逐渐累积。”正如博通分析金融行业资深分析师王蓬博所言，目前，信用卡新规已经下发，此举就是防范过度办卡，促进银行从粗放式信用卡管理进入到精细化运营阶段。银行应真正认识到通过加大服务质量才能从根本上解决留客危机，也才能在存量时代竞争中胜出。银行未来可以按照更精确的利率把人群进行分类，同时和地面场景去结合，要建设出相应的专业团队，发现持卡人的痛点在哪，这样才能通过数字化营销、人群分类等“打标签”的方式去调整利率然后进行产品设计。

持续完善消费者权益保护

一直以来，信用卡业务就是消费者投诉的高发地带。银保监会此前也曾表示，部分银行业金融机构经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为。据银保监会近日发布的《2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2022年三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。

对于银行来说，改善信用卡用户满意度任重道远。2022年7月，银保监会、人民银行发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（即信用卡新规）中提到，银行业金融机构开展信用卡业务合作时，应当切实落实业务合规审查主体责任，加强与合作机构在从业人员合规和消费者保护培训等方面的协作。

苏筱芮进一步指出，银行一方面需要持续完善金融消费者相关的权益保护机制，将各项流程的责任落实到具体人员；另一方面也要建立与金融消费者之间的交流及沟通渠道，在纠纷早期及时进行化解并不断巩固成效。

北京商报记者  宋亦桐

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